Malcolm Gladwell: Choice, happiness and spaghetti sauce

Tôi nghĩ là tôi đã định nói về quyển sách mới của tôi, có tựa đề là "Trong chớp mắt", nó nói về những đánh giá nhanh và những ấn tượng đầu tiên. Quyển sách sẽ được xuất bản vào tháng 1, và tôi hi vọng mỗi người trong số các bạn sẽ mua 3 quyển. Nhưng tôi vừa suy nghĩ về điều này, và tôi nhận ra rằng mặc dù quyển sách mới khiến tôi hài lòng, và tôi nghĩ là nó cũng sẽ khiến cho mẹ tôi hài lòng, Quyển sách thật ra lại không nói về sự hài lòng. Nên tôi quyết định là thay vào đó tôi sẽ nói về một người mà tôi nghĩ là đã làm nhiều điều khiến cho người Mỹ hài lòng có lẽ là hơn bất kỳ người nào khác trong suốt 20 năm qua. Người đàn ông này là một anh hùng đối với riêng cá nhân tôi. Người này tên là Howard Moskowitz, ông ấy nổi tiếng nhất về việc tái tạo ra nước sốt spaghetti.

00:56Howard cao khoảng tầm này và hơi mập, ông khoảng 60 tuổi, có cặp kính rất lớn và một mái tóc bạc mỏng. Ông ấy là người cởi mở và tràn đầy sức sống, Ông có một con vẹt, ông thích nhạc opera, và cực kỳ quan tâm đến lịch sử trung cổ. Về chuyên môn, ông là một nhà tâm lý - vật lý học. Phải nói với các bạn rằng thật ra tôi cũng không hiểu tâm lý- vật lý là cái gì, mặc dù trong quá khứ, tôi đã hẹn hò trong vòng 2 năm với một cô gái mà lúc đó cô ấy cũng đang làm nghiên cứu sinh tiến sĩ trong lĩnh vực tâm lý- vật lý. Điều này cũng đã nói lên một điều gì đó về mối quan hệ của chúng tôi. (Tiếng cười)

01:38Theo như tôi được biết, tâm lý- vật lý là môn khoa học về khảo sát, đánh giá. Và Howard rất hứng thú với việc này. Ông đã tốt nghiệp với học vị tiến sĩ từ trường Harvard, Ông đã thành lập một công ty tư vấn nhỏ ở White Plains, New York. Và một trong những khách hàng đầu tiên của ông -- tôi đang nói về nhiều năm trước, từ những năm 70 là hãng Pepsi. Pepsi đã đến gặp Howard và nói rằng, "Anh biết không, hiện giờ đang có một thứ mới gọi là aspartame, và chúng tôi muốn sản xuất Pepsi dành cho người ăn kiêng (Diet Pepsi). Chúng tôi muốn anh chỉ ra lượng aspartame mà chúng tôi nên cho vào trong mỗi lon Diet Pepsi để có được một loại thức uống hoàn hảo." Đúng không? Có vẻ như đây là một câu hỏi không phức tạp lắm để trả lời, và đó cũng là điều mà Howard đã nghĩ. Bởi vì Pepsi đã nói với ông rằng, "Nghe này, chúng tôi đang nghiên cứu trong dải từ 8 đến 12 %. Dưới 8 % thì không đủ ngọt, trên 12 % thì lại quá ngọt. Chúng tôi muốn biết mức độ ngọt chừng nào là vừa, giữa 8 và 12? Bây giờ, nếu tôi giao vấn đề này cho các bạn, có thể các bạn sẽ nói, đơn giản thôi mà. Những gì phải làm là thiết lập một cuộc thử nghiệm hàng loạt các mẻ sản phẩm Pepsi khác nhau, ở các mức độ ngọt -- 8 %, 8.1, 8.2, 8.3, cho đến 12 -- và chúng ta sẽ cho khảo sát với hàng nghìn người, rồi vẽ đồ thị dựa trên các kết quả thu được,sau đó chúng ta sẽ chọn độ ngọt được lựa chọn nhiều nhất. Đúng không? Quá đơn giản.

02:53Howard cũng đã làm thử nghiệm như thế, rồi thu lại dữ liệu và vẽ đồ thị nhưng thật bất ngờ, ông nhận thấy đường đồ thị không phải là đường cong chuẩn hình chuông. Thực tế là dữ liệu thu được chẳng có ý nghĩa gì cả. Đó là một mớ hỗn độn, phân bố không theo một quy luật nào cả. Bấy giờ, hầu hết những người làm công việc này, trong giới khảo sát thức ăn và những thứ tương tự như thế, không cảm thấy lo lắng khi dữ liệu thu về chỉ là một mớ hỗn độn. Họ nghĩ rằng, tìm hiểu xem mọi người nghĩ gì về nước uống cola không phải là điều dễ dàng. Có thể là do họ đã mắc phải một lỗi nào đó trong quá trình khảo sát. Và hãy đưa ra một dự đoán có khoa học, và họ chỉ đơn giản đưa ra con số 10 %, là giá trị trung bình.Howard không dễ dàng chấp nhận điều đó. Howard là một người có những tiêu chuẩn trí tuệ nhất định.Và đối với ông, kết quả đó là không đủ thuyết phục, và câu hỏi này cứ đeo đuổi ông trong hàng năm trời.Ông suy nghĩ lại toàn bộ vấn đề và tự hỏi, có điều gì không ổn nhỉ? Tại sao chúng ta không thể khiến cho cuộc thử nghiệm sản phẩm Diet Pepsi có ý nghĩa?

03:41Và một ngày, khi đang ngồi ăn tối ở White Plains, và đang suy nghĩ về một vài công việc cho hãng NescafE. thì đột nhiên, như một tia chớp, câu trả lời đến với ông. Và đó là, khi họ phân tích dữ liệu của Diet Pepsi, họ đã đặt ra câu hỏi sai. Họ đang tìm kiểm một sản phẩm Pepsi hoàn hảo, Khi mà lẽ ra họ nên tìm kiếm nhiều sản phẩm Pepsi hoàn hảo. Tin tôi đi. Đây là một phát giác to lớn. Đây là một trong những bước đột phá rực rỡ nhất trong toàn bộ nền khoa học thực phẩm. Và Howard ngay lập tức lên đường, ông đến các hội thảo trên khắp cả nước, để phát biểu rằng, "Các bạn đang tìm kiếm một sản phẩm Pepsi hoàn hảo. Các bạn nhầm rồi. Các bạn nên tìm kiếm nhiều sản phẩm Pepsi hoàn hảo." Mọi người tròn xoe mắt nhìn ông và nói, "Ông đang nói cái gì thế? Thật là điên rồ." rồi nói, "Đi đi! Người tiếp theo!" Ông cố gắng tìm công việc nhưng chẳng có ai thuê ông cả -- dù vậy, ông vẫn bị ám ảnh và ông cứ liên tục nói về điều mình mới khám phá ra. Howard thích câu tục ngữ của người Yiddish "đối với con sâu trong cây ngải cứu, thế giới là cái cây ngải cứu." Đây là thế giới của ông ấy. (Tiếng cười) Ông bị ám ảnh bởi nó!

04:43Và cuối cùng, ông cũng đã có được một bước đột phá. Vlasic Pickles đến gặp ông, Và họ nói, "Ngài Moskowitz -- Tiến sĩ Moskowitz -- Chúng tôi muốn làm một loại dưa chua hảo hạng." Và ông nói,"Không có một loại dưa chua hảo hạng, chỉ có nhiều loại dưa chua hảo hạng mà thôi." rồi ông quay về phía họ và nói, "các anh không những cần cải thiện sản phẩm hiện hành của mình, mà còn phải tạo ra một loại hương vị." Đó là lý do tại sao chúng ta có dưa chua ngon. Khách hàng tiếp theo tìm đến ông là hãng Súp Campbell's. Và sự kiện này thậm chí còn quan trọng hơn. Vì thực tế, chính hãng súp Campbell's là nơi Howard tạo nên danh tiếng của mình. Hãng Campbell's làm súp Prego và Prego. Trong những năm đầu thập niên 80 hãng này đang còn phải chật vật cạnh tranh với hãng Ragu. Vào những năm 70 và 80, Ragu là hãng đứng đầu trong việc sản xuất nước sốt spaghetti. Bây giờ trong công nghiệp -- Tôi không biết là các bạn có quan tâm đến điều này không, hoặc là tôi có bao nhiêu thời gian để đi sâu vào việc này. Nhưng chính xác mà nói -- ưu thế bây giờ nghiêng hẳn về một phía -- Prego là loại nước sốt cà chua ngon hơn Ragu. Chất lượng nước sốt tốt hơn rất nhiều, cách trộn gia vị cũng vượt xa, nó dinh vào sợi mỳ theo một cách hoàn hảo. Thực tế là, họ đã làm một thử nghiệm nổi tiếng vào những năm 70 với Ragu và Prego. Bạn có một đĩa mỳ spaghetti, và bạn đổ nước sốt lên, đúng không?Nước sốt Ragu sẽ chảy xuống tận đáy đĩa nhưng nước sốt Prego thì vẫn nằm ở phía trên Đó được gọi là "sự dính." Dù sao đi nữa, mặc dù vượt xa về độ dính, và chất lượng nước sốt, Prego vẫn còn khá chật vật.

06:03Thế là họ đến tìm Howard và nói, giúp chúng tôi. Howard quan sát dây chuyền sản xuất của họ và nói,những gì mà các anh có chỉ là một đống cà chua xay nát mà thôi. Và ông nói, đây là điều tôi muốn làm.Ông làm việc với nhà bếp của hãng súp Campbell's, và đã tạo ra 45 loại sốt spaghetti khác nhau. Rồi ông thay đổi chúng theo mọi cách mà bạn có thể thay đổi nước sốt cà chua, như theo độ ngọt, nồng độ tỏi, độ cay, độ chua, độ chua của cà chua, hoặc "độ quánh có thể nhìn thấy được" -- thuật ngữ ưa thích của tôi trong việc kinh doanh nước sốt cà chua. (Tiếng cười) Ông đã thay đổi nước sốt spaghetti theo mọi cách mà bạn có thể tưởng tượng ra. và sau đó mang toàn bộ 45 loại nước sốt đó đi quảng bá khắp nơi. Ông đến New York, đến Chicago, đến Jacksonville, rồi đến Los Angeles. Và ông mời mọi người vào một hội trường lớn. Mời họ ngồi và đưa cho họ, 10 bát chứa nước sốt trong suốt buổi giới thiệu kéo dài 2 tiếng. 10 bát mỳ với 10 loại nước sốt khác nhau trong mỗi bát. Sau khi nếm mỗi bát, họ phải đánh giá theo thang điểm từ 0 đến 100, về độ ngon của nước sốt mà họ cảm nhận được.

07:10Ở cuối quá trình, sau khi khảo sát hàng tháng liền, ông ấy có một núi dữ liệu về việc người Mỹ cảm nhận như thế nào về nước sốt spaghetti. Sau đó ông phân tích dữ liệu. Bấy giờ, có phải ông ấy tìm kiếm loại nước sốt được yêu thích nhất không? Không! Howard không tin là có thứ nước sốt như thế. Thay vào đó, ông nhìn vào dữ liệu và nói, hãy xem liệu chúng ta có thể nhóm những dữ liệu khác nhau này vào từng cụm không. Hãy xem chúng có tập trung vào những nhóm ý thích nhất định nào đó không. Và chắc rằng, nếu bạn ngồi xuống và phân tích toàn bộ dữ liệu này về nước sốt spaghetti, bạn sẽ nhận ra rằng tất cả người Mỹ sẽ rơi vào một trong ba nhóm. Một nhóm thích nước sốt spaghetti đơn giản, một nhóm thích nước sốt có thêm gia vị và một nhóm thích loại nước sốt có chứa những lát cà chua trong đó.

07:56Và trong ba loại trên thì loại thứ ba là quan trọng nhất. Bởi vì tại thời điểm đó, vào đầu những năm 1980s, nếu bạn đến siêu thị, bạn sẽ không thể tìm thấy loại nước sốt spaghetti mà có cả những lát cà chua ở trong đó. Prego đến gặp Howard và nói, "Ông nói với tôi rằng một phần ba dân số Mỹ thích nước sốt spaghetti có chứa những lát cà chua và vẫn chưa có ai đáp ứng nhu cầu của họ?" Và ông trả lời: đúng vậy! (Tiếng cười) Sau đó Prego quay trở lại nhà máy, thay đổi hoàn toàn phương thức chế biến nước sốt spaghetti của họ, và cho ra một dòng sản phẩm nước sốt có chứa cà chua miếng, dòng sản phẩm này ngay lập tức và hoàn toàn chiếm lĩnh thị trường nước sốt spaghetti ở đất nước này. Và trong hơn 10 năm tiếp theo, họ đã kiếm được 600 triệu đô từ sản phẩm nước sốt có chứa cà chua miếng.

08:39Những người còn lại trong ngành công nghiệp nhìn vào những gì mà Howard đã làm và nói, "Chúa ơi! Chúng ta đều đã nghĩ sai cả rồi!" Và đó là lúc mà chúng ta bắt đầu được sử dụng 7 loại giấm, 14 loại mù tạc và 71 loại dầu ôliu khác nhau -- sau đó thậm chí cả Ragu cũng đã thuê Howard, và Howard đã thực hiện y chang cho Ragu điều mà ông đã làm cho Prego. Và ngày nay, nếu bạn đến một siêu thị cớ lớn,hãy thử quan sát xem có bao nhiêu loại Ragu ở đó -- Bạn có biết có bao nhiêu loại không? 36! Được chia làm 6 nhóm: Cheese, Light, Robusto, Rich & Hearty, Old World Traditional, Extra-Chunky Garden. (Tiếng cười) Đó là điều Howard đang làm. Đó là món quà mà Howard dành tặng cho người dân Mỹ.

09:26Vậy tại sao điều đó lại quan trọng? Điều đó, thực ra, cực kỳ quan trọng. Tôi sẽ giải thích cho bạn tại sao.Điều mà Howard đã làm đó là ông ấy đã thay đổi một cách cơ bản cái phương thức mà ngành công nghiệp thực phẩm vẫn quan niệm để khiến cho các bạn cảm thấy hài lòng. Phương thức chủ yếu mà ngành công nghiệp thực phẩm đã từng sử dụng để tìm hiểu xem mọi người muốn ăn gì -- cái gì sẽ khiến họ hài lòng -- đó là đi hỏi họ. Và từ năm này qua năm khác, Ragu và Prego chỉ tập hợp mọi người lại và hỏi "Các bạn mong muốn gì ở một loại nước sốt spaghetti? Hãy nói cho chúng tôi biết các bạn muốn một loại nước sốt spaghetti như thế nào?" Và trong chừng đó năm -- 20, 30 năm -- trong những nhóm người đó, không có ai từng nói rằng họ muốn loại nước sốt có chứa cà chua miếng. Mặc dù ít nhất là 1/3 trong số họ, tận sâu thẳm lòng, thực sự muốn loại nước sốt như thế. (Tiếng cười)

10:14Mọi người không biết họ thực sự muốn gì! Phải không? Như câu nói ưa thích của Howard,"Tâm trí thường không biết cái lưỡi muốn gì." Đó là một điều bí ẩn! Và một bước cực kỳ quan trọng để hiểu được mong muốn và vị giác của chúng ta đó là việc nhận ra rằng không phải chúng ta luôn luôn có thể nói ra được nhu cầu thực sự của mình là gì. Ví dụ, bây giờ nếu tôi hỏi tất cả các bạn trong phòng này rằng: các bạn muốn một ly cà phê như thế nào, Các bạn biết mình sẽ nói gì rồi chứ? Tất cả các bạn có thể sẽ nói "Tôi muốn một ly đen, đậm đặc." Đó là những gì mà mọi người thường trả lời khi bạn hỏi họ rằng họ muốn một ly cà phê như thế nào. Ban thich gi? Den, dam dac! Bao nhiêu phần trăm trong số các bạn thực sự thích cà phê đen, đậm đặc? Theo Howard, con số đó là khoảng từ 25 đến 27 phần trăm. Đa số các bạn đều thích cà phê sữa, ít đậm đặc. Nhưng bạn sẽ không bao giờ nói với người nào đó hỏi bạn thích cầ phê gì -- rằng "Tôi muốn một ly cà phê sữa, ít đậm đặc." (Tiếng cười)

11:03Đó là điều đầu tiên mà Howard đã làm. Điều thứ hai mà Howard đã làm là giúp chúng ta nhận ra rằng --đây cũng là một ý quan trọng nữa -- ông ấy giúp chúng ta nhận ra tầm quan trọng của khái niệm mà ông ấy gọi là "sự phân khúc ngang." Tại sao điều này lại quan trọng? Nó quan trọng bởi vì đây là cách mà ngành công nghiệp thực phẩm đã quan niệm trước Howard. Phải không? Họ bị ám ảnh bởi điều gì vào đầu những năm 80? Họ bị ám ảnh bởi mù tạc. Cụ thể hơn, họ bị ám ảnh bởi câu chuyện về Grey Poupon. Đúng không? Đã từng có 2 loại mù tạc là: French's và Gulden's Chúng là gì? Mù tạc màu vàng. Có gì trong mù tạc vàng? Hạt mù tạc vàng, nghệ và ớt. Đó chính là mù tạc. Grey Poupon đã sản xuất ra mù tạc Dijon. Đúng không? Thêm nhiều hơn hạt mù tạc nâu mùi nồng, một ít rượu trắng, dậy mùi hơn. Và họ làm gì? Họ đóng vào một lọ thuỷ tinh nhỏ có gắn thêm một lớp nhãn được tráng men rất bắt mắt,trông giống như một sản phẩm của Pháp, mặc dù nó được sản xuất tại Oxnard, California. Và thay vì bán với giá 1,5 đô la cho một lọ 8 ounces (cỡ 227 g), như cách mà French's và Gulden's đã làm, họ quyết định bán với giá 4 đô la một lọ. Và họ đã đăng một số quảng cáo, đúng không? Với một anh chàng trên chiếc Rolls Royce, anh ta đang ăn mù tạc của Grey Poupon thì một chiếc Rolls Royce khác chạy lên, và hỏi, anh còn chút mù tạc nào không? Và sau khi thực hiện toàn bộ những điều trên, Grey Poupon đã phất lên! Chiếm lĩnh thị trường mù tạc!

12:21Và một bài học được mọi người rút ra từ đó là cách để làm cho mọi người hài lòng là cung cấp cho họ thứ gì đó đắt đỏ hơn, thứ gì đó khiến họ phải khao khát. Đúng không? Điều đó khiến họ quay lưng lại với thứ mà họ nghĩ là họ thích, và hướng đến một loại mù tạc có đẳng cấp cao hơn. Một loại mù tạc tốt hơn! Một loại mù tạc đắt tiền hơn! Một loại mù tạc tinh tế hơn và có ý nghĩa hơn. Howard đã xem xét điều này và nói: không đúng! Mù tạc không tồn tại theo thứ bậc. Mù tạc, cũng như nước sốt cà chua, tồn tại trên một mặt phẳng ngang. Không có mù tạc ngon, hay mù tạc dở. Không có mù tạc hoàn hảo, hay mù tạc không hoàn hảo. Chỉ có những loại mù tạc khác nhau phù hợp với những sở thích khác nhau của mọi người mà thôi. Ông đã dẫn chứng hoá một cách cơ bản cách mà chúng ta nghĩ về vị giác. Và vì điều đó, chúng ta cần phải cảm ơn Howard Moskowitz rất nhiều.

13:17Điều thứ ba mà Howard đã làm, và có thể là điều quan trọng nhất, là Howard đã đối mặt với khái niệm của một món ăn lý tưởng. (Tiếng cười) Ý tôi là gì? Trong một thời gian dài trong ngành công nghiệp thực phẩm, đã từng có một ý niệm là chỉ có 1 cách, 1 cách hoàn hảo, để thưởng thức một món ăn. Bạn đến nhà hàng Chez Panisse, người ta phục vụ bạn một món cá với hạt bí đỏ rang kèm với một loại nước sốt nào đó. Họ không để cho bạn tuỳ chọn loại nước sốt, đúng không? Họ không nói rằng, bạn có muốn loại nước sốt có chứa miếng, hay bạn có muốn...-- không! Bạn chỉ nhận được một loại nước sốt mà thôi. Tại sao? Bởi vì bếp trưởng tại nhà hàng Chez Panisse có một khái niệm lý tưởng về món cá. Đó là cách mà nó phải như thế. Bà luôn phục vụ món cá với cách chế biến như thế, và nếu bạn thắc mắc về điều đó, bà ấy sẽ nói, "Anh biết không? Anh sai rồi! Ở nhà hàng này, đây là cách chế biến ngon nhất."

14:11Đó cũng là ý tưởng của công nghiệp thương mại thực phẩm lúc bấy giờ. Họ có một khái niệm, một khái niệm lý tưởng về việc nước sốt cà chua phải như thế nào. Và cái lý tưởng đó bắt nguồn từ đâu? Nó bắt nguồn từ Ý. Đặc điểm của nước sốt cà chua Ý là gì? Nó được xay nhuyễn và loãng. Nước sốt cà chua truyền thống thì rất loãng. Vào những năm 1970, khi chúng ta nói về nước sốt cà chua chính hiệu tức là chúng ta đang nói đến nước sốt cà chua Ý. Chúng ta đề cập đến những loại nước sốt ragu đầu tiên. Thứ mà trông chẳng đặc quánh tí nào cả đúng không? Mong, va chung ta chi do mot it len tren my, nước sốt lên đĩa mỳ thì nó sẽ chảy xuống tận đáy đĩa. Loại nước sốt đó là như vậy đấy. Nhưng tại sao chúng ta lại bị hấp dẫn bởi nó? Vì chúng ta đã nghĩ rằng cách khiến cho mọi người hài lòng là cung cấp cho họ loại nước sốt chính hiệu nhất, A, và B, chúng ta đã nghĩ rằng nếu chúng ta cung cấp cho mọi người nước sốt cà chua chính hiệu thì họ sẽ thích nó. và điều đó sẽ làm thoả mãn đa số mọi người.

15:01Và lý do tại sao chúng ta lại nghĩ như thế -- nói cách khác, mọi người trong giới nội trợ lúc đó đang tìm kiếm những món ăn phù hợp khẩu vị của cả thế giới. Họ đang tìm kiếm một cách duy nhất để phục vụ tất cả chúng ta. Và đó là lý do khiến cho họ bị ám ảnh với ý tưởng mang tính vĩ mô toàn thế giới, vì tất cả mọi ngành khoa học, xuyên suốt thế kỉ 19 và kéo dài nhiều năm trong thế kỷ 20, đã bị ám ảnh với ý tưởng vĩ mô toàn thế giới. Tâm lý học, y học, kinh tế học, tất cả đều bị cuốn vào việc tìm ra những quy tắc mà chi phối đến hành vi của tất cả chúng ta. Nhưng điều đó đã thay đổi, đúng không? Cuộc cách mạng khoa học lớn nhất trong 10, 15 năm qua là gì? Đó là việc chuyển từ nghiên cứu cái chung cho toàn thế giới sang việc tìm hiểu cái đa dạng. Bây giờ trong y học, chúng ta không cần thiết phải biết --ung thư diễn ra như thế nào, chúng ta chỉ muốn biết bệnh ung thư của bạn khác của tôi như thế nào. Tôi đoán là bệnh ung thư của tôi sẽ khác hoàn toàn bệnh ung thư của bạn. Công nghệ gien đã mở cánh cửa cho việc nghiên cứu sự đa dạng của con người. Những điều mà Howard Moskowitz đã làm đã nói lên rằng một cuộc cách mạng tương tự cũng cần phải xảy ra trong thế giới nước sốt cà chua. Và vì điều đó, chúng ta cần phải biết ơn ông ấy rất nhiều.

16:06Tôi sẽ nêu ra cho các bạn một ví dụ cuối cùng về sự đa dạng, đó là -- à, tôi xin lỗi. Howard không chỉ tin vào điều đó mà ông ấy còn tiến hành một bước tiếp theo, để nói lên rằng khi chúng ta theo đuổi thuyết chung toàn thế giới trong thực phẩm, chúng ta không chỉ phạm một lỗi lầm, mà thực ra chúng ta còn tự làm hại chính bản thân chúng ta. Và ví dụ ông ấy đã sử dụng là cà phê. Cùng với hãng Nescafe, ông ấy đã thực hiện rất nhiều công việc liên quan đến cà phê. Nếu tôi yêu cầu các bạn thử nêu ra mội nhãn hiệu cà phê -- một loại nào đó, một cách pha -- mà khiến các bạn hài lòng, sau đó tôi muốn các bạn đánh giá loại cà phê đó, điểm trung bình mà các bạn đánh giá cho loại cà phê đó có thể là khoảng 60 trong phạm vi từ 0 đến 100. Tuy nhiên, nếu các bạn cho phép tôi chia các bạn vào các nhóm cà phê khác nhau, thì có thể có 3 hoặc 4 nhóm, vàtôi sẽ pha cà phê cho riêng mỗi nhóm, thì điểm số của các bạn có thể sẽ tăng từ 60 lên 75 hoặc 78. Điểm khác biệt giữa cà phê 60 điểm và cà phê 78 điểm là điểm khác biệt giữa loại cà phê khiến cho bạn nhăn nhó, và loại cà phê khiến bạn rất hài lòng.

17:11Đó là bài học cuối, và tôi nghĩ là bài học có ý nghĩa nhất của Howard Moskowitz. Đó là bao quát sự đa dạng của mọi người, chúng ta sẽ tìm thấy một cách chắc chắn hơn để khiến cho họ cảm thấy thực sự hài lòng. Cảm ơn.